Возможно, стоит сказать — не должен. Одно не предполагает другое. Хорошим стилистом, ногтевым мастером или массажистом можно быть вне зависимости от того, есть у тебя знания в области психологии или их нет.
Однако сейчас в этой сфере сложилась ситуация, когда мест, предлагающих beauty–услуги, едва ли не больше, чем желающих эти услуги приобрести. В этом случае вопросы улучшения качества обслуживания, уникального предложения и других маркетинговых ходов очень тревожат хозяев заведений.
Что же получается: всем мастерам салонов красоты теперь бежать получать психологическое образование? Отнюдь! Азы психологии можно постичь, не учась на курсах и в вузах.
Перефразируя классика Николая Некрасова, хочется сказать: «Психологом ты можешь и не быть, но все азы ты знать обязан!».
Есть определенные психологические принципы, при использовании которых, любой человек (не только мастер салона красоты) увидит вокруг себя больше благодарных лиц и улыбок.
Итак, какими психологическими приёмами надо бы владеть каждому, кто работает с людьми.
1. Слушайте клиента
Принимайте его рассказ о том, чего он хочет, как отправную точку. Узнайте сначала у него, что он любит, к чему он привык, что хотел или не хотел бы поменять. Зачастую мастер делает вид, что слушает, а в голове уже обдумывает план: как тут креативнее постричь-покрасить-нарисовать. Мастер, не умеющий слушать, вступает с клиентом в поединок: кто здесь мастер, а кто ничего не понимает.
И вот приходит, например, женщина к массажистке. Просит: «Не трогайте только шею. Мне ее сильно мять нельзя». «Ну я же лучше знаю, что тут мять и как тут мять, — думает мастер. — Кто профессионал? Я профессионал!». В итоге клиентка потом весь вечер пьет таблетки от повышенного артериального давления, поминая недобрыми словами массажиста, и вряд ли собирается прийти на второй сеанс к «профессионалу».
2. Слышьте клиента
Многие, особенно застенчивые, люди не скажут прямо, чего они хотят. Но это можно понять по тому, что они рассказывают. Такая клиентка может рассказать, что ее подруге вчера сделали такую укладку, что она лет на 5 помолодела; или как она пошла в такой-то салон, а потом две недели на пятки ступить не могла. Услышать за этими словами истинные желания клиента, да еще и сделать так, как она вроде бы прямо и не просит, — признак мастерства и профессионального, и психологического!
Иллюстрация: Ольга Аверинова /Hands
3. Чувствуйте настроение клиента
Иногда мама троих малолетних детей приходит в салон в надежде закрыть глаза и насладиться часом-другим тишины. Вот она закрывает глаза, расслабляется, а на нее начинают сыпаться жалобы на своих спиногрызов, байки про собаку, дискуссия про погоду, тяжелые времена и прочие «очень важные» вещи. Мастер вроде бы старалась, развлекала, но в настроение клиента совсем не попала! Или наоборот: клиенту пообщаться бы, а мастер на все вопросы словно на тест отвечает. Варианты ответов: «да», «нет», «не знаю».
4. Не критикуйте
Каждый человек очень чувствительно относится к недостаткам своей внешности (он или она сами все про них знают, даже про те, которых нет!). И если мастер начинает на них указывать, расположения к нему это не добавляет.
«Ну такая прическа на ваших жидких волосах смотреться будет как прилизанная. Вы ж замучаетесь ее укладывать!», «На ваших ломких ногтях никакой акрил держаться не будет! Давайте я гель поставлю — все лучше будет выглядеть!» — для мастера это провал.
А если попробовать так: «Давайте сделаем вам прикорневую завивку. Такая интересная прическа получится. Да и объем сохранится дольше».
«У вас ногти такие нежные, на них гель-лак выглядеть будет лучше, и для ногтей мягче. А давайте я вам парафиновую ванночку сделаю, пока сидите, — руки просто волшебными станут!». И клиенту приятно, и вам не накладно, ведь дополнительная продажа может случиться — опять же, грамотный маркетинг.
5. Ну и главное — не спорьте!
Грамотное согласие лучше убедит клиента, чем любой спор!
Это, конечно, не значит, что соглашаться надо со всем. Даже с заведомым бредом. Мы же все понимаем, что правило про то, что клиент всегда прав — это миф (хотя многие, будучи клиентами, свято в него верят). Но это уже отдельная тема о том, как, соглашаясь, получать тот результат, который нужен тебе, — точнее, тот, который лучше.
Поэтому, уважаемые мастера — опытные и не очень, креативные и консервативные, маститые и пока не признанные! Важно не только то, какой вы мастер в профессиональном плане, но и то, какой вы Мастер человеческой души. Иногда это даже важнее.
Если у вас есть вопрос или тема для наших психологов — пишите нам на hands@metzger.ru.