ПН.-ПТ., с 9:00 до 18:00
+7 495 221-56-43
Интернет-магазин

Можно ли мастеру салона дружить с клиентом?

13 Февраля 2018

Индустрия красоты требует не только вкуса и творческих способностей. Важная наука для мастеров и владельцев салонов — искусство общения. Hands открывает рубрику «Психология сферы услуг», в которой профессиональные психологи будут рассказывать, как наладить общение с клиентами и создать хорошую атмосферу в салоне. Наш первый вопрос — можно ли дружить с клиентом? На него ответила психолог Светлана Войцеховская, которая много работала в сфере услуг, фитнеса и салонов, а сейчас является специалистом московского Семейного центра.




Психологи учат работников сферы услуг, что с клиентом дружить не стоит. Иначе у мастера появляются «любимчики», а в идеале обслуживание всех клиентов должно быть на одинаковом уровне. К тому же, если мастер окунается в чужие проблемы, он хуже работает.

Когда я вела персональные тренировки с мастерами, выяснилось, что несмотря на предостережения, многие с клиентами все-таки дружат.

Поэтому по своему опыту, я бы выделила два вида мастеров салонов: одни хладнокровно работают «себе в карман», другие стараются накопить дружеские связи. Первые работают как машины: «Мне не важно, что у вас в жизни, говорю только по делу: какой нужен маникюр, какая нужна прическа и т.д.». Такие мастера ограждают себя от чужих дел и эмоций, и мы не можем их за это винить.

Второй тип мастеров — те, кто сами стремятся найти приятелей среди клиентов. Для них характерен душевный подход, сопереживание: стараются войти в положение, поменьше взять, выбрать подешевле краску и т.п. Конечно, это привлечет к ним определенное количество клиентов. Однако опыт показывает, что люди, которым ты сопереживаешь, просто хотят выговориться, а не получить совет или изменить свою жизнь. Вместо того, чтобы сосредоточиться на своем профессиональном деле, ты начинаешь человека подбадривать, что-то ему советовать, отдавать свое время.



9o_jxmfIt38.jpgИллюстрация: Ольга Аверинова /Hands



Клиент пошел-поплакался вам, потом мастеру педикюра, потом массажисту, ему полегчало. А утомленный эмоционально и физически мастер потом идет домой и думает: «Зачем мне это надо?»

Я бы советовала не дружить с клиентами, но придерживаться «золотой середины». Нужно просто соблюдать профессиональные правила: быть нейтральным, но улыбаться, никогда не указывать посетителям на их недостатки, не давать советов — этого не любят ни мужчины, ни женщины. Нужно уметь превозносить достоинства клиента, а недостатки не замечать.

Понять, в каком настроении пришел к вам человек, можно в первые же минуты. А дальше действуйте по ситуации. Клиента можно и нужно слушать. Но не стоит глубоко вовлекаться в то, что он говорит — ведь часто люди приходят с жалобами на жизнь и негативом. В некоторых случаях можно даже попробовать мысленно надевать на себя воображаемый защитный купол.

Но если уж так случилось, что вы эмоционально включились в чужую историю, и после выжаты как лимон, постарайтесь сменить обстановку и переключиться во время отдыха — сыграйте в квест с друзьями, в баню сходите. Главное, не приносить чужие проблемы домой.